Tổng quan CDP

Định nghĩa

"A Customer Data Platform is a packaged software that creates a persistent, unified customer database that is accessible to other systems.” – CDP Institute

“A CDP is a marketing system that unifies a company’s customer data from marketing and other channels to enable customer modeling and optimize the timing and targeting of messages and offers.” – Gartner

CDP (Customer Data Platform) hay còn gọi là Nền tảng dữ liệu khách hàng là một loại phần mềm thu thập và thống kê dữ liệu khách hàng từ nhiều nguồn. Từ đó xây dựng thành một nguồn duy nhất, nhất quán và đầy đủ về từng khách hàng để các hệ thống khác có thể cùng truy cập được.

Data là nhiên liệu cho các hoạt động của Marketing trong thời đại số. Vậy động cơ để chạy sẽ là gì ? Marketing automation. Còn nền tảng dữ liệu khách hàng (CDP – Customer Data Platform) chính là hệ thống ống dẫn đưa nhiên liệu cung cấp liên tục cho động cơ đó.

Mục tiêu của CDP là thu thập tất cả dữ liệu khách hàng lại, làm sạch rồi tổ chức thành các hồ sơ khách hàng (customer profile) thống nhất. Từ đó sẽ giúp Marketers thấu hiểu trọn vẹn khách hàng trong suốt hành trình trải nghiệm của họ: demographic, thông tin chi tiết, mối quan tâm, tương tác với brand, lịch sử mua hàng, complain/ review….. Nếu trước đây để có những thông tin này phải tốn rất nhiều công sức đi gom góp dữ liệu thủ công (hoặc bất khả thi), thì giờ đây đã hoàn toàn sẵn sàng với sự phát triển của công nghệ, Big data và các API mở.

Từ những dữ liệu đã được thu thập và phân tích để thu được cái nhìn thấu suốt về khách hàng, marketers tiếp tục có thể dễ dàng dùng CDP để phân tệp đối tượng và tạo ra các chiến dịch tiếp thị tự động hóa theo kịch bản mong muốn trên mọi điểm chạm với khách hàng, đa kênh tương tác, đem lại trải nghiệm cá nhân hóa kịp thời, thuyết phục và hoàn hảo cho khách hàng. Từ đó doanh thu và tỷ suất ROI được cải thiện một cách xuất sắc, bền vững.

Các thành phần chính của CDP

Hợp nhất dữ liệu khách hàng (Customer Data Unification)

Các dữ liệu khách hàng được đưa vào cơ sở dữ liệu thường đến từ nhiều nguồn tin và các hướng khác nhau. Vì vậy, khi hệ thống quản lý data khách hàng kém sẽ dẫn tới một vài hậu quả khôn lường như thiếu thông tin, thông tin trùng lặp, khả năng xử lý hạn chế hay quy trình chuyển giao đột ngột. Và CDP giúp doanh nghiệp đồng hoá, hợp nhất và lưu trữ các dữ liệu đến từ nhiều nguồn khác nhau. Qua đó các thành viên hoặc quy trình tiếp theo sử dụng các dữ liệu đó ngay lập tức.

Phân tách dữ liệu để quản lý theo các nhóm liên quan (Data Segmentation)

Danh tính khách hàng cá nhân sẽ được phân chia theo từng nhóm segment do doanh nghiệp xác định và thiết lập. Với sự hỗ trợ của trí tuệ nhân tạo AI, CDP sẽ lấy thông tin từ các hành vi và phản hồi của các nhóm khác để xem xét và tiến hành phân thành các nhóm nhỏ hơn để quản lý. Quá trình này giúp tiết kiệm cho các nhà tiếp thị được thời gian và công sức quản lý.

Cá nhân hóa trải nghiệm khách hàng (Campaign Ochestration & Customer Personalization)

CDP bằng cách tập hợp các data khách hàng mà bạn đã thu thập và lưu trữ được tại những nơi riêng biệt giúp dễ dàng xây dựng tạo ra những kịch bản cho từng khách hàng, đem đến những trải nghiệm đặc biệt mang tính cá nhân hoá. Mỗi nhóm profile (segment) có thể tùy chọn thiết kế hành trình trải nghiệm riêng biệt, cá nhân hóa, đem lại sự hài lòng tối đa và doanh thu vượt trội từ khách hàng.

Kích hoạt dữ liệu cho Marketing và Sales (Activation)

Hệ thống CDP được tích hợp sẵn các kênh gửi thông điệp tương tác với khách hàng như Email, SMS, Webpush, App push, Facebook Message, Zalo, Ads network... và dễ dàng mở rộng việc tích hợp đồng bộ dữ liệu chiến dịch với các hệ thống bên thứ 3 khác.

Vì sao CDP là cần thiết cho việc chuyển đổi số và kinh doanh hiện đại

Một số lợi ích của CDP:

• Cải thiện việc xác định đối tượng mục tiêu để tăng mức độ liên quan của hoạt động Marketing tiếp thị với các phân khúc đối tượng cụ thể.

• Hiểu hành vi khách hàng của doanh nghiệp, từ đó hình thành kế hoạch hành động phù hợp cho các phòng ban Kinh doanh, Marketing để tăng tỷ lệ chuyển đổi.

• Dự đoán những khách hàng có xu hướng rời bỏ bằng cách xây dựng mô hình xu hướng của bạn dựa trên hành vi của người dùng.

• Cải thiện trải nghiệm của khách hàng với chiến dịch thử nghiệm A/B

• Phát hiện gian lận từ những hành vi bất thường của người dùng với máy học (Machine Learning)

• Tăng tỷ lệ hài lòng của khách hàng và tạo ra trải nghiệm khách hàng được cá nhân hóa, từ đó nâng cao doanh thu cho doanh nghiệp.

Các ứng dụng sử dụng phổ biến cho CDP:

• Tăng doanh thu bán hàng: Dữ liệu giao dịch và dữ liệu định tính được thu thập trong CDP có thể hỗ trợ nâng cao doanh thu bằng chiến thuật kinh doanh bán kèm hoặc bán thêm, kích thích chốt đơn bằng cách cung cấp mã giảm giá được cá nhân hóa hoặc đề xuất các sản phẩm phù hợp với thói quen, sở thích của khách hàng.

• Tương tác tiếp thị: CDP hỗ trợ thực thi kịch bản theo điều kiện ngữ cảnh, tổng hợp và cung cấp thông tin chi tiết về những khách hàng đang tương tác với thương hiệu của bạn, từ đó đưa ra những kịch bản chiến dịch tương tác cá nhân hóa trải nghiệm hợp lý và thuyết phục.

• Duy trì khách hàng: CDP là tập hợp toàn bộ dữ liệu sự kiện người dùng của bạn, từ đó doanh nghiệp dễ dàng phân tích sâu hiểu rõ về hành vi của người dùng và ứng dụng để dự đoán sự thay đổi thông qua mô hình xu hướng với độ chính xác cao.